SIAM er en forkortelse du trolig vil høre mer fremover. Den står for Service Integration and Management, og er en modell for å effektivt styre IKT-tjenester som kommer fra mange forskjellige leverandører.
Denne måten å kjøpe IKT-tjenester på kalles en multileverandør sourcingmodell, og er viktig for mange organisasjoner som står midt i en digital transformasjon som gjerne innebærer å flytte tjenestene ut i skyen.
Hvorfor trenger man så SIAM for å styre disse IKT-tjenestene? Det vet alle som har sittet i en situasjon der silobaserte IT-avdelinger og tjenesteleverandører ikke klarer å innfri løftene om kostnadsbesparelser, serviceforbedringer og innovasjon. Når man skal prøve å finne årsaken til problemet, ender det gjerne med fingerpeking mellom interne og eksterne leverandører.
Ved å bruke SIAM blir ansvaret for integrasjon og oppfølging av alle tjenester samlet. Slik vil dermed virksomhetens kunder og ansatte oppfatte tjenestene som konsistente IKT-tjenester. At det blir en helhet.
Fordelene SIAM gir
Hovedmålet med SIAM altså å koordinere interne og eksterne leverandører og deres tjenester på en kostnadseffektiv måte. SIAM kan gjerne ses på som et lag mellom leverandørene og IT-funksjonene som støtter og gjør det mulig å innpasse tjenester som tilbys av flere tjenesteleverandører, både interne og eksterne.
Lykkes man med dette, vil man for det første se at servicen til sluttbrukerne blir bedre. Det blir tydeligere hvilket ansvar som ligger hvor, for både leverandør og kunde.
Når man skal prøve å finne årsaken til problemet, ender det gjerne med fingerpeking mellom interne og eksterne leverandører.
En vellykket SIAM gir dessuten mer fleksibilitet, mulighet for å kunne velge blant et bredere utvalg leverandører og en evne til å introdusere konkurranseevne mellom tjenesteleverandører. Det kan i sin tur gi mer kostnadseffektive løsninger.
Tre lag i SIAM-modellen
SIAM-modellen består av tre lag, som hver definerer klare roller og funksjoner. Dette bidrar til å fordele ansvaret klart mellom kunde, leverandør og tredjeparter, inkludert produksjonsplattformer som er plassert i skyen.
1. Styring og ledelse
Dette laget har å gjøre med IT-ledelse og ledelse innenfor kundens selskap. Derfor er disse funksjonene alltid knyttet til et ansvar som hviler på kunden. IT-strategi, forretningsarkitektur, porteføljestyring, prioritering og kontraktoppfølging er alle viktige funksjoner å kontrollere innenfor dette laget.
2. Tjenesteintegrator
Dette laget inneholder forvaltning, kommunikasjon og oppfølging av leverandører, inkludert administrasjon av tjenester som har å gjøre med kundens virksomhet. Sentralt her står en aggregert katalog over tjenester, men også funksjoner som servicehåndtering, overvåking og oppfølging med sikte på kontinuerlige forbedringer av både funksjoner og kostnadseffektivitet.
Servicedesk-tjenester leveres normalt av samme part som tjenesteintegrator, fordi denne parten har nødvendig informasjon og kompetanse med hensyn til alle IKT-tjenestene som leveres.
3. Tjenesteproduksjon
Dette laget omfatter alle parter som bidrar til å bygge opp en helhetlig IKT-tjeneste. Partene som leverer serviceproduksjon kan inkludere leverandøren, tredjeparter, Cloud-tjenester og interne enheter innenfor kundens virksomhet. Serviceproduksjon kan dekke både profesjonelle og tekniske tjenester.
Hva skal til for å lykkes med SIAM?
Hadde det bare vært så enkelt som at man kunne si «siam, salabim»! Vår erfaring er at det særlig er tre ting som må være på plass for at man skal lykkes med SIAM-modellen:
Det første handler om at styring og ledelse alltid ligger hos kunden. For det andre ser vi at det er viktig at tjenesteintegratoren må være synlig, og ikke ha bindinger til selve tjenesteleveransene. Tjenesteproduksjonen i seg selv kan ligge i egen organisasjon, eller settes ut eksternt.
Til sist må det være etablert en strategi, riktig organisering og gode prosesser for å håndtere en stor bredde av leveransepartnere. Da kan SIAM fungere som en katalysator for å få bra ting til å skje.